Трансформация бизнес-процессов организации в направлении клиентоцентричности с применением инструментов контроля и обеспечения качества

Аннотация

Требование клиентоцентричности предъявляется к организациям как норма управления, тогда как инструментарий менеджмента качества, которым эта норма реализуется, остаётся настроенным на контроль соответствия по выходу процесса, а не на предупреждение отклонения в точке контакта с потребителем. Работа выполнена на авторской модели сервисно-производственной организации среднего размера, клиентский контур которой образуют четырнадцать сквозных бизнес-процессов. Для каждого процесса рассчитан индекс клиентоцентричности — взвешенная свёртка четырёх измеримых признаков, среди которых доля контрольных точек, предшествующих передаче результата потребителю, и скорость возврата обратной связи внутрь процесса. Стоимость несоответствий за 2023—2026 гг. разложена методом цепных подстановок на факторы объёма обслуживания, уровня дефектности и удельной стоимости устранения; вклад фактора дефектности дополнительно декомпозирован. Процессы с минимальной долей переделок — биллинг и разнесение платежей — получают наименьшие значения индекса, 0,587 и 0,557 при среднем по контуру 0,717, поскольку контроль в них сосредоточен на выходе. Приращение индекса при увеличении числа контрольных точек с одной до двух достигает 0,118 и убывает примерно вдвое на каждом следующем шаге. Снижение стоимости несоответствий на 10,1 млн руб. внутри фактора дефектности на 62,5% обеспечено переносом контроля к началу процесса и на 25,3% — наращиванием числа контрольных точек. Отсюда вытекает, что клиентоцентричность процесса определяется позицией контроля, тогда как его плотность обнаруживает убывающую отдачу: перенастройка размещения уже имеющихся контрольных точек даёт эффект, недостижимый их умножением, вследствие чего трансформация клиентского контура сводится к задачам топологии контроля, тогда как усиление контроля исчерпывает себя после второй контрольной точки.