Персонализация коммуникации между отелем и гостем через мобильное приложение как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия

Аннотация

Цифровые каналы взаимодействия отеля с гостем расширяются быстрее, чем углубляется содержательная персонализация: мобильное приложение чаще используется как канал бронирования и сервисных уведомлений, тогда как его потенциал в управлении повторным спросом и ценовой устойчивостью реализуется частично. Расхождение между технической доступностью персонализированной коммуникации и её экономической отдачей остаётся слабо измеренным. Цель работы состоит в количественной оценке вклада персонализированной коммуникации через мобильное приложение в конкурентоспособность гостиничного предприятия. Расчёт выполнен на авторской модели городского отеля категории «три звезды» с номерным фондом 180 единиц методами коэффициентного, горизонтального и факторного анализа и сценарного моделирования за 2022–2026 гг. Поэтапное внедрение сопровождается ростом среднегодовой загрузки с 58,3 до 71,2%, увеличением RevPAR с 2436,9 до 4307,6 руб. и повышением доли повторных бронирований с 22,7 до 40,4%. Факторное разложение прироста выручки от номерного фонда за 2024–2026 гг. относит около 71% прироста к динамике средней цены размещения и около 29% к загрузке. Соотношение показывает, что персонализация усиливает конкурентоспособность преимущественно через ценовую премию удержанного гостя, а не через экстенсивное расширение спроса; срок окупаемости вложений в приложение в базовом сценарии удерживается в пределах одного полугодия.